Analisis kepuasan pasien BPJS rawat jalan dengan metode Servqual, CSI, dan IPA di klinik dr. M. Suherman

Abstract

Permasalahan terkait kepuasan pasien masih terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Salah satu institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan adalah klinik. Klinik dr. M. Suherman merupakan klinik pratama yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Data laporan bulanan jumlah kunjungan pasien BPJS yang mendapatkan pelayanan rawat jalan di Klinik dr. M. Suherman tahun 2015 secara garis besar mengalami peningkatan dari 40,73% pada bulan Januari menjadi 62,52% pada bulan Desember. Akan tetapi, peningkatan angka kunjungan pasien tidak selalu disertai dengan peningkatan kepuasan pasien. Observasi awal terhadap 14 pasien BPJS yang mendapatkan pelayanan rawat jalan menunjukkan bahwa 9 diantaranya menyatakan bahwa pelayanan kurang memuaskan. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi persepsi dan harapan berdasarkan lima dimensi mutu, mengukur serta menganalisis tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan rawat jalan. Metode pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Metode Importance Peformance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis prioritas masalah demi perbaikan kualitas layanan. Hasil pengukuran dengan metode SERVQUAL diperoleh bahwa gap tertinggi berada pada dimensi Daya Tanggap (Responsiveness). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) menyatakan bahwa persentase kepuasan pasien adalah 79,958%. Hasil analisis dengan metode Importance Peformance Analysis (IPA) menyatakan bahwa terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas utama.